Würden Sie eine Auszeichnung für die Art und Weise erhalten, wie Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter belohnen?

Wir sehen, wie Menschen im Fernsehen ständig Auszeichnungen erhalten. Heutzutage sind die Oscar-Verleihungen, die jedes Frühjahr in Hollywood stattfinden und an denen eine Vielzahl von Prominenten und Hollywood-Stars / Starlets teilnehmen, wahrscheinlich das von Kinogängern im Laufe der Jahre am meisten gesehene Award-Programm.

Der Grund für ihre Popularität hängt wahrscheinlich mit der Notwendigkeit zusammen, dass Menschen für ihre Leistungen anerkannt und anerkannt werden müssen. Von ihren Kollegen in einem öffentlichen Forum für ganz bestimmte Leistungen anerkannt zu werden, ist das vorletzte im Bereich der Performancekunst.

Laut Ray Hansell, Präsident und Mitbegründer von MaraStar Communications (einem Unternehmen für Unternehmensschulung und Motivation außerhalb von Philadelphia, PA), besteht für jeden, der eine Position innehat, die Möglichkeit, Menschen in vielen anderen Bereichen anzuerkennen der Autorität über Menschen. Das Modell für das Verhalten in solchen Situationen ist sicherlich für uns da, um bei vielen dieser Zeremonien Zeuge zu werden, und doch wird in der Unternehmenswelt so oft die weltliche oder logistische Seite der Dinge und sehr wenig die persönliche beachtet.

Plaketten werden sorgfältig gekauft und Leistungsnachweise werden im Voraus beschafft. Wie viel Zeit wird jedoch benötigt, um sich um die Art und Weise zu kümmern, mit der Arbeitgeber die Person und die Taten anerkennen, die sie getan haben, um diese Auszeichnung zu erhalten?

Was motiviert den Mitarbeiter schließlich am meisten? Ist es die tatsächliche Auszeichnung selbst und der Wert des erhaltenen Geschenks? Oder ist es die Anerkennung, die die Reize liefert, die nötig sind, um ihre Leidenschaft aufrechtzuerhalten?

Wenn Sie glauben, dass es das letztere ist, sollten Sie genauso darauf achten, wie Sie diese sehr wichtige Aufgabe tatsächlich ausführen, wie auf die Logistik der Aufgabe selbst.

Die folgende Geschichte berichtet über einige unserer Erfahrungen bei der Vergabe und Belohnung von Mitarbeitern.

"The Wall of Fame" – Fallstudie

RMH Teleservices war wie ein Motivationslabor, in dem wir als Eigentümer häufig mit einer Reihe von Zutaten experimentierten, um die richtige Formel zur Motivation unserer Mitarbeiter zu finden. Einige davon funktionierten und andere nicht. Lassen Sie mich zunächst die Geschichte unserer "Wall of Fame" rekonstruieren.

Alle unsere Kunden haben uns für überlegene Ergebnisse belohnt, aber sie wollten auch, dass diese Ergebnisse aus konsistenten Verkaufsprozessen stammen. Um diese Konsistenz zu gewährleisten, mussten genehmigte Verkaufsskripte häufig wörtlich oder fast wörtlich gelesen werden. Dies war natürlich mit einer Vielzahl von Herausforderungen verbunden, nicht zuletzt mit der Frage, wie wir unsere Mitarbeiter inspirieren können, wenn die Herausforderung des Jobs durch das Lesen eines Drehbuchs so eng gefasst wurde.

Wir kamen nach langem Überlegen mit der Erstellung eines Schulungsprogramms an, das unseren Mitarbeitern helfen würde, "Great Performances" zu liefern, ähnlich wie Schauspieler und Schauspielerinnen ein Drehbuch aufführen. Ähnlich wie beim Schauspielberuf haben wir einen Mechanismus zur Bewertung und Anerkennung von "Great Performances" geschaffen und diese Empfänger dann auf einem goldenen Stern an unserer Wall of Fame angebracht, der sich in jedem unserer Büros prominent befand. Darüber hinaus haben wir den Preisträger in unserem monatlichen Newsletter gewürdigt, damit Mitarbeiter anderer Standorte auf die Leistungen des Preisträgers aufmerksam gemacht werden können.

Als Belohnung überreichten wir ihnen Schokoladen-Oscars und stellten kostenlose Kinokarten in AMC-Kinos zur Verfügung, damit sie in ihrer Freizeit eine Version einer großartigen Aufführung sehen konnten. Insgesamt mochten die Vertreter die Belohnungen und die Art und Weise, wie ihre Leistungen für ihre Kollegen anerkannt wurden. Darüber hinaus gefiel unseren Kunden das Konzept, eine Belohnung zu erstellen, die ihre Ziele unterstützte und die Leistung ihrer Skripte zu einer Kunstform erhöhte.

Es hat jedoch nicht immer so funktioniert, wie wir es geplant haben.

Als wir wuchsen, gaben wir den lokalen Managern die Freiheit, die Vertreter auszuwählen, und bevor wir es wussten, war einer der Namen auf dem goldenen Stern eine Person mit grenzwertigem, wenn nicht problematischem Verhalten.

Tatsächlich sah die Wall of Fame eher wie eine Wall of SHAME aus.

Wie ist es passiert? – Als wir unsere lokalen Manager befragten, stellten wir fest, dass der Manager nicht mit dem schlechten Verhalten einiger Mitarbeiter konfrontiert wurde, sondern der Meinung war, dass dies ihr schlechtes Verhalten irgendwie ändern würde, wenn er sie mit einem "Rep of the Month Award" belohnte. Leider hat sich die alte Maxime "Belohnen Sie schlechtes Benehmen nicht" – oder noch besser – "Was Sie belohnen, wird wiederholt" – genau durchgesetzt.

Wir haben sofort die Kriterien verschärft, nach denen Kandidaten ausgewählt wurden, um die Willkür der Entscheidung der lokalen Manager praktisch zu beseitigen.

Wir haben den Prozess zur Erfassung der zur Ermittlung der Auswahl verwendeten Daten automatisiert und uns vor der Auswahl zur Verfügung gestellt. Wir konnten daher das Belohnungsprogramm umleiten, indem wir die Prozesse reformierten, bevor es außer Kontrolle geriet.

Die Lehre war, dass wir unabhängig von den guten Absichten, die wir als Manager haben, genau darauf achten müssen, wie wir Belohnungssysteme implementieren, damit sie weiterhin positive Belohnungen für positives Verhalten liefern. Manchmal kann sogar eine einfache, kostengünstige Auszeichnung oder Belohnung, die im richtigen Geist und auf die richtige Weise vergeben wird, einem Mitarbeiter die Welt bedeuten.

Was macht den richtigen Weg aus? Nun, hier ist eine kurze Liste von Regeln, die ich in dieser Hinsicht für wichtig halte:

Regel 1: DER GOLDILOCKS-FAKTOR – machen Sie die Belohnung

passen die Tat. Eine zu große Auszeichnung führt zu unangemessenen Erwartungen und eine zu kleine Auszeichnung erweckt den Eindruck, dass Sie ein Geizhals sind. Halte es genau richtig.

Regel 2: LEUCHTEN SIE ES – wenn möglich präsentieren Sie die

öffentlich belohnen und konkrete Gründe dafür angeben, warum der Empfänger eine Auswahl verdient

Regel 3: Achten Sie darauf, fair zu sein – stellen Sie sicher, dass die

Die Belohnung wird auf faire und unparteiische Weise umgesetzt und verwaltet – nichts macht die Leute mehr ab als ein manipulierter Wettbewerb

Regel 4: KISS – "KEEP IT SIMPLE" – zu viele Regeln werden

dienen nur dazu, die Teilnehmer zu verwirren und zu de-motivieren

Regel 5: "PUBLISH OR PERISH" – Veröffentlichung in gedruckter Form

Formular-, Fax-, E-Mail- oder Poster-Format und machen Kollegen / Mitarbeiter auf die Leistung aufmerksam. Hier ist ein Beispiel für eine Animation, die wir bei MaraStar erstellen und verteilen, um Mitarbeiter anzuerkennen. http://www.marastar.com/portal/aview.aspx?id=79B74757-E5A0-495B-B753-C897096F136A.

Denken Sie daran, dass die Belohnung von Mitarbeitern einer der positiveren Aspekte beim Umgang mit Menschen ist. Sie können etwas Positives tun, indem Sie Menschen anerkennen und applaudieren, die es verdienen, so behandelt zu werden. DAMIT…

TUN SIE ES POSTIV, GENIESSEN SIE ES UND NEHMEN SIE SICH DIE ZEIT, ES GUT ZU TUN !!!!

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Source by Sharon Palm

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